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コンタクトセンターマネージャーの仕事内容。完全な文書

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I.総則

この職務記述書は、コンタクトセンターマネージャー (以下、CC) の目標、目的、職務上の責任を定義します。
CC のマネージャーは、CC の責任者の推薦に基づく企業のゼネラルディレクターの命令により、現行の労働法で定められた方法でその職に任命され、またその職から解任されます。
CC マネージャーは、CC の責任者に直属します。
CCマネージャーには高等教育（経済学、マーケティング、広告）を持った人材が任命されます。
CC マネージャーは次のことを知っている必要があります。

起業家活動、商業活動、広告活動を規制する立法および規制法的行為。
市場経済、起業家精神、ビジネスの基礎。
市況;
価格設定と課税の手順。
管理の理論と実践。
広告の組織;
経営管理、マーケティングの基礎。
広告キャンペーンを実施する形式と方法。
サービスを提供するプロセスを保証するために企業が使用するソフトウェア。
広告キャンペーンを組織および実施するための合意および契約を作成する手順。
事業計画および商業条件の合意、合意、契約を作成する手順。
事務組織の基礎;
コンピュータ設備、通信および通信の運用原則。
人員、労働意欲を伴う仕事の形態と方法。
労働法の基礎;
コンタクトセンターの広告と開発における国内外の高度な経験。
ビジネス倫理;
社会学の基礎;
企業の活動を規制する内部規定およびその他の指示。
労働保護、安全対策、産業衛生、防火に関する規則と規範。

その活動において、CC マネージャーは以下によって導かれます。

企業の憲章;
この職務記述書;
コンタクトセンターに関する規則;
企業の内部規則;
実行された作業に関する規範的な文書。
教材;
総局長の命令と指示。

CC マネージャーが不在の場合は、所定の方法で任命された者がその職務を遂行します。
CC の管理者は、労働組合のメンバーとして、次の義務を負います。

誠実に職務を遂行し、労働規律を遵守し、行政および直属の上司の命令を迅速かつ正確に実行し、すべての労働時間を生産的な仕事に費やします。
品質とタイムリーな方法で生産タスクと割り当てを実行します。
職場、オフィス、その他の施設の清潔さと秩序を維持し、文書や重要な資産を保管するための確立された手順を遵守します。
パソコン、事務機器等の設備を有効に活用し、材料、エネルギー等の有形資源を経済的かつ合理的に利用します。
オフィスの敷地が位置する建物の管理（セキュリティ）との関係の原則を遵守します。
労働保護、産業衛生、火災安全規則に関する規範、規則、指示を遵守します。
公式の立場を通じて得た情報をメディアでの講演や出版物に使用しないこと。その流布により企業またはその従業員に損害が生じる可能性があります。

II。公式の任務

ホットラインの作成に関する質問を明確にするためのクライアントとのコミュニケーション: 会話のトピック、分野、営業時間、留守番電話への入力、オペレーターの数、ホットラインで提供される情報、レポートなど。
お客様との合意が必要な場合は、オペレーター向けのトレーニングを実施します。
必要に応じて、契約の締結、契約の申し込みの準備を管理します。
ホットラインやテレマーケティング用のソフトウェアを作成するための技術仕様書（以下、TS）の作成および作成。
ホットラインの情報を準備または調整し、ホットラインオペレーターへの質問と回答を作成します。
ホットラインのタイムリーで適切な開始を監視します。
オペレーターの作業、ホットライン上の情報の遵守を供給車両で確認します。電話オペレーター試験を実施します。
ホットライン業務の追加・変更の調整・導入
すべてのホットライン、テレマーケティング、クライアントまたはマネージャーへのレポートの送信に関する日次/週次/月次レポートの作成。
ホットラインを介して、すべてのクライアントの月々の請求書の概要表を作成します。
月間工数レポート作成。
来月のホットラインの維持、今後の活動、電話マーケティング、ソフトウェア作成、留守番電話の録音などにかかるクライアントの費用の見積もりを作成します。
CC サービスのクライアントへの請求書の発行。
ホットラインの運用に関する苦情や顧客の意見への対応、オペレーターの会話の聞き取りなど、CCの業務を改善するための追加措置（オペレーターの訓練や罰金、罰金の支払い、罰金の支払いなど）を実行する目的で苦情をCCの長に転送する。ホットラインの変更）。

III。権利

CC マネージャーには、次の権利があります。

活動の課題に関連する必要な資料や文書を要求し、受け取ります。
自分の能力の範囲内で決定を下してください。
自分の仕事とコンタクトセンター全体の仕事を改善するための提案を提出します。
公務の遂行中に特定された企業（その構造部門）の生産活動におけるすべての欠点を直属の上司に報告し、それらを排除するための提案を行います。
個人的に、または組織の経営陣を代表して、企業のサービス部門および専門家に職務遂行に必要な情報および文書を要求します。

IV。責任

CC マネージャーは、次の責任を負います。

これらの指示に規定されている公務の適切な履行または不履行。
活動を遂行する過程で犯した犯罪。
プロジェクトの実施プロセスに関する虚偽の情報を提供する。
機密情報リストに関連する文書の保存と情報の開示。
エンタープライズの内部規則の違反。

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